6- نتایج مشتریان

سازمان‌های متعالی:

·     مجموعه‌‌ای از شاخص عملكردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری سازی موفق استراتژی و خط‌‌مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، توسعه داده و در مورد آن‌ها توافق می‌كنند.

·          اهداف روشنی را مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، برای نتایج كلیدی تعیین می‌كنند.

·          نتایج خوبی از مشتریان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یك دوره سه ساله، نشان می‌دهند.

·     دلایل اصلی و محرك‌های روندهای مشاهده شده و تاثیری كه این نتایج بر سایر شاخص‌های عملكردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درك می‌كنند.

·          عملكرد و نتایج آینده  را پیش بینی می‌كنند.

·     درك می‌كنند كه چگونه نتایج كلیدی كه به آنها دست یافته اند را باسازمان‌های مشابه مقایسه كرده و از این داده ها در جایی كه كاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

·          نتایج را برای درك تجارب، نیازها و انتظارات گروه‌های خاص مشتریان، بخش بندی می‌كنند.

 

a6- برداشت‌ها

·     اینها برداشت‌های مشتریان از سازمان هستند كه ممكن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان، گروه‌های تمركز، رتبه بندی فروشندگان، تشكرها و شكایت‌ها به دست آیند.

·     این برداشت‌ها باید درك روشنی از منظر مشتریان از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر این موارد تمركز نمایند:

·          شهرت و تصویر سازمان

·          ارزش محصولات و خدمات

·          تحویل محصولات و خدمات

·          خدمات و پشتیبانی  مشتریان و روابط با آنها

·          وفاداری مشتریان و تعامل فعال با آنها

 

b6- شاخص‌های عملكردی

·     این‌ها شاخص‌های درونی هستند كه توسط سازمان به منظور پایش، درك، پیش‌بینی و بهبود عملكرد سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌های مشتریان بیرونی استفاده می‌شوند.

·     این شاخص‌ها باید درك روشنی از كارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با مشتریان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمركز نمایند:

·          تحویل محصولات و خدمات

·          خدمات و پشتیبانی مشتری و روابط با آنها

·          شكایات و تشكرها

·          قدردانی‌های بیرونی

 

   7- نتایج كاركنان

·          سازمان‌های متعالی:

·     مجموعه‌‌ای از شاخص های عملكردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری ساز ی موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات كاركنان خود، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌كنند.

·          اهداف روشنی را مبتنی بر نیازها و انتظارات كاركنان، همسو با استراتژی اتخاذ شده، برای نتایج كلیدی تعیین می‌كنند.

·          نتایج خوبی از كاركنان با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یك دوره سه ساله، نشان می‌دهند.

·     دلایل اصلی و محرك‌های روندهای مشاهده شده و تاثیری كه این نتایج بر سایر شاخص‌های عملكرد و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درك می‌كنند.

·          عملكرد و نتایج آینده را پیش بینی می‌كنند.

·     درك می‌كنند كه چگونه نتایج كلیدی كه به آنها دست یافته‌اند را با سازمان‌های مشابه مقایسه كرده و از این داده‌ها در جایی كه كاربرد دارد، برای هدف‌گذاری استفاده نمایند.

·          نتایج را برای درك تجارب، نیازها و انتظارات گروه‌های خاص درون سازمان، بخش‌بندی می‌كنند.

 

a7- برداشت‌ها

·     این‌ها برداشت‌های كاركنان از سازمان هستند كه ممكن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی از كاركنان، گروه‌های تمركز، مصاحبه‌ها و ارزشیابی‌های ساخت یافته به دست آیند.

·     این برداشت‌ها باید درك روشنی از منظر كاركنان از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با كاركنان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر این موارد تمركز نمایند:

·          رضایت، مشاركت و تعامل فعال

·          احساس افتخار و ارضا

·          رهبری و مدیریت

·          هدف‌گذاری، مدیریت شایستگی‌ها و عملكرد

·          توسعه شایستگی‌ها، كارراهه شغلی و آموزش

·          ارتباطات اثربخش

·          شرایط كاری

 

b7- شاخص‌های عملكردی

·     این‌ها شاخص‌های درونی هستند كه توسط سازمان به منظور پایش، درك، پیش‌بینی و بهبود عملكرد كاركنان سازمان و پیش‌بینی تاثیرات آن‌ها بر برداشت‌های كاركنان  استفاده می‌شوند.

·     این شاخص‌ها باید درك روشنی از كارایی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای مرتبط با كاركنان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمركز نمایند:

·          مشاركت و تعامل فعال

·          هدف‌گذاری، مدیریت شایستگی‌ها و عملكرد

·          عملكرد رهبری

·          توسعه كارراهه شغلی و آموزش

·          ارتباطات درونی

 

8- نتایج جامعه

سازمان‌های متعالی:

·     مجموعه‌‌ای از شاخص های عملكردی و دستاوردهای مرتبط را به منظور تعیین جاری ساز ی موفق استراتژی اجتماعی و زیست محیطی و خط‌مشی‌های مرتبط، مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی‌نفعان بیرونی مربوطه، توسعه داده و در مورد آن‌ها توافق می‌كنند.

·          اهداف روشنی را مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی‌نفعان بیرونی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، برای نتایج كلیدی تعیین می‌كنند.

·          نتایج خوبی از جامعه با روند مثبت یا پایدار، حداقل برای یك دوره سه ساله، نشان می‌دهند.

·     دلایل اصلی و محرك‌های روندهای مشاهده شده و تاثیری كه این نتایج بر سایر شاخص‌های عملكرد و دستاوردهای مرتبط دارند را به وضوح درك می‌كنند.

·          عملكرد و نتایج آینده را  پیش بینی می‌كنند.

·     درك می‌كنند كه چگونه نتایج كلیدی كه به آنها دست یافته‌اند را با سازمان مشابه مقایسه كرده و از این داده‌ها در جایی كه كاربرد دارد، برای هدف‌گذاری استفاده نمایند.

·          نتایج را برای درك تجارب، نیازها و انتظارات ذی‌‌نفعان خاص در جامعه، بخش‌بندی می‌كنند.

 

a8- برداشت‌ها

·     این‌ها برداشت‌های جامعه از سازمان هستند كه ممكن است از طریق منابع مختلفی از جمله نظرسنجی ها، گزارش‌ها، مقالات مطبوعاتی، نشست‌های عمومی، سازمان‌های غیر دولتی، نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست آیند.

·     این برداشت‌ها باید درك روشنی از منظر جامعه از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی اجتماعی  و  زیست محیطی و خط‌مشی‌های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر این موارد تمركز نمایند:

·          پیامد‌های زیست محیطی

·          تصویر و شهرت سازمان

·          پیامدهای اجتماعی

·          پیامدهای محیط كار

·          جوایز و پوشش رسانه‌ای

 

b8- شاخص‌های عملكردی

·     این‌ها شاخص‌های درونی هستند كه توسط سازمان به منظور پایش، درك، پیش‌بینی و بهبود عملكرد سازمان و پیش‌بینی پیامدهای آن بر برداشت‌های جامعه استفاده می‌شوند.

·     این شاخص‌ها باید درك روشنی از اثربخشی و كارایی رویكردهای بكار گرفته شده برای مدیریت مسئولیت‌های اجتماعی و زیست محیطی سازمان ارائه كنند.

·          متناسب با هدف سازمان، شاخص‌‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمركز نمایند:

·          عملكرد زیست محیطی

·          پیروی از مقرارت و حاكمیت

·          عملكرد اجتماعی

·          عملكرد ایمنی و بهداشتی

·          عملكرد منبع یابی  و تداركات مسئولانه

 

9- نتایج كلیدی

توجه: نتایج كلیدی برای مشتریان، كاركنان و جامعه در معیارهای،6، 7 و 8 پوشش داده شده‌اند.

 

سازمان‌های متعالی:

·     مجموعه‌‌ای از نتایج كلیدی مالی و غیر مالی را به منظور جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیاز ها و انتظارات ذی نفعان كلیدی، توسعه داده و در مورد آن ها توافق می كنند.

·          اهداف روشنی را مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان كلیدی، همسو با استراتژی اتخاذ شده، برای نتایج كلیدی تعیین می‌كنند.

·          نتایج كلیدی خوب را با روندی مثبت یا پایدار، حداقل برای یك دوره سه ساله نشان می‌‌دهند.

·     دلایل اصلی و محرك‌های روندهای مشاهده شده و تاثیری كه این نتایج بر سایر شاخص‌های عملكردی و دستاوردهای مرتبط دارند را به روشنی درك می‌كنند.

·          عملكرد و نتایج آینده را پیش بینی می‌كنند.

·     درك می‌كنند كه چگونه نتایج كلیدی كه به آنها دست یافته‌اند را با سازمان‌های مشابه مقایسه كرده و از این داده‌ها در جایی كه كاربرد دارد، برای هدف گذاری استفاده نمایند.

·          نتایج را برای درك سطوح عملكردی و دستاوردهای استراتژیك حاصله درون حوزه‌های خاص سازمان بخش‌بندی می‌كنند.

 

 

a9- دستاوردهای كلیدی استراتژیك

این‌ها دستاوردهای كلیدی مالی و غیر مالی هستند كه بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می‌باشند. مجموعه شاخص‌ها و اهداف مربوطه با همراهی ذی‌نفعان كلیدی، تعریف شده و مورد توافق قرار می‌گیرند.

 

متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمركز نمایند:

·          دستاوردهای مالی

·          عملكرد در مقایسه با بودجه

·          حجم محصولات یا خدمات كلیدی تحویلی

·          دستاوردهای كلیدی فرآیندها

 

 b9- شاخص‌های كلیدی عملكرد

این‌ها شاخص‌های كلیدی مالی و غیر مالی هستند كه بیانگر اندازه‌گیری عملكرد عملیاتی سازمان استفاده می‌شوند. آنها به پایش، درك، پیش بینی و بهبود دستاوردهای كلیدی استراتژیك مورد انتظار كمك می‌كنند.

متناسب با هدف سازمان، شاخص‌ها می‌توانند بر موارد زیر تمركز نمایند:

·          شاخص‌های عملكرد مالی

·          هزینه‌های پروژه

·          شاخص‌های عملكرد فرآیندهای كلیدی

·          عملكرد شركا و تامین كنندگان

·          تكنولوژی، اطلاعات و دانش

 

منبع:

www.iranaward.org 

 efqm2010.persianblog.ir

نوشته شده در تاریخ دوشنبه 16 خرداد 1390    | توسط: علی عبدالی    | طبقه بندی: مدیریت،     |
نظرات()